Rus / Eng


ISSN 2074-9414 (Print)

ISSN 2313-1748 (Online)
Founder,
Publishing office, Editorial office:

Kemerovo State University
http://www.kemsu.ru/

Editor-in-Chief:
Alexander Prosekov

Executive Editor:
Anna Loseva

Publishing Editor:
Alena Kiryakova

Online Media Registration Number:
EL FS 77 - 72312 (01.02.2018)

Contacts:
6 Krasnaya Str.,
Kemerovo 650000,
Russia
tel.: +7 (3842) 58-80-24
e-mail: fptt@kemsu.ru,
food-kemtipp@yandex.ru,
fptt98@gmail.com
Submit manuscript

Article information

Views: 166

Title of article SERVQUAL METHOD IN RETAIL SERVICE ASSESSMENT
Authors

Gryaznova N. , Kemerovo State University , economika-kemtipp@yandex.ru

Konovalova O. , Kemerovo State University

Pleshkova N. , Kemerovo State University

Section
Year 2020 Issue 2 UDC 65
DOI 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350
Abstract Introduction. Service quality and variety is currently the key success factor in retail trade. Retail service assessment can improve customer experience. The SERVQUAL method makes it possible to evaluate the service quality and solve the detected problems in customer service, thus securing the brand loyalty. Study objects and methods. The present research was based on a customer service survey conducted among 500 customers of the Lenta hypermarket in Kemerovo (Russia) in 2018. The results of the questionnaire underwent a SERVQUAL analysis. The obtained data on the customers’ needs and the degree of their satisfaction with the hypermarket customer service made it possible to develop recommendations for the retail chain. Results and discussion. The respondents answered three groups of questions: expectations, experience, and importance. The assortment of goods proved to be the most important factor, and there were no complaints in this respect regarding the Lenta retail chain. The attended time was rated second. Its assessment demonstrated a gap between the expectations and the experience (Q = –1.3). Retail space service also proved important; however, this aspect of service quality demonstrated the greatest gap between expectations and experience. Conclusion. The three-part SERVQUAL questionnaire helped to reveal the problems in the organization of the shopping service. The subsequent improvement will be important for consumers and the retail chain.
Keywords Marketing, service, marketing research, consumer preferences, retail, hypermarket
Artice information Received November 30, -0001
Accepted November 30, -0001
Available online June 29, 2020
For citation Gryaznova N., Konovalova O., Pleshkova N. SERVQUAL METHOD IN RETAIL SERVICE ASSESSMENT. Foods Processing: Techniques and Technology, 2020, vol. 57, no. 2, pp. . (In Russ.)
Download
References
  • Попова, И. Н. Методика определения интегрального показателя конкурентоспособности розничных торговых сетей / И. Н. Попова, М. В. Зинцова // Интернет-журнал Науковедение. – 2015. – Т. 7, № 1 (26). – С. 33. DOI: https://doi. org/10.15862/01EVN115.
  • Зырянов, А. В. Современные тенденции размещения розничных торговых предприятий в российских городах: негативизм и возможности / А. В. Зырянов // Вестник Удмуртского университета. Серия экономика и право. – 2011. – № 4. – С. 25–36.
  • Тямусев, Д. И. Методические подходы формирования системы управленческого учета и контроля в организациях розничной торговли / Д. И. Тямусев // Балтийский гуманитарный журнал. – 2014. – Т. 7, № 2. – С. 80–82.
  • Князькин, А. С. Методические аспекты оценки эффективности мероприятий по стимулированию продаж на предприятии / А. С. Князькин, Ю. Э. Аппанова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2015. – № 8. – С. 72–74.
  • Ашихмина, М. А. Анализ действующих нормативных документов по качеству услуг розничной торговли / М. А. Ашихмина // Системное управление. – 2013. – Т. 21, № 4. – С. 3.
  • Панюкова, В. В. Интернационализация розничной торговли как фактор развития торгового маркетинга в России / В. В. Панюкова // Управленческие науки в современной России. – 2014. – Т. 2, № 2. – С. 74–78.
  • Салихова, Р. Р. Влияние государственной политики на формирование конкурентоспособности розничной торговли в России / Р. Р. Салихова // Актуальные проблемы экономики и права. – 2015. – Т. 34, № 2. – С. 92–101.
  • Савинов, Л. И. Теоретические подходы к содержанию понятия «услуга» / Л. И. Савинов, Е. Н. Рябова // Сервис PLUS. – 2010. – № 3. – С. 14–19.
  • Черненко, В. А. Теоретические основы исследования сферы сервиса и сферы услуг / В. А. Черненко // Инновации. – 2009. – Т. 127, № 5. – С. 18–21.
  • Родригез, М. Навстречу будущему потребительскому опыту: тренды и инновации в розничной торговле / М. Родригез, Ф. Паредес, Г. Йи // Форсайт. – 2016. – Т. 10, № 3. – С. 18–28. DOI: https://doi.org/10.17323/1995459X.2016.3.18.28.
  • Ramanan, J. Trends in retail / J. Ramanan, K. Ramanakumar // International Journal of Business and Management Invention. – 2014. – Vol. 3, № 1. – P. 31–34.
  • Кирилловых, Е. О. Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле / Е. О. Кирилловых, Н. С. Юрлова // Вестник НГИЭИ. – 2014. – Т. 42, № 11. – С. 52–54.
  • Шадрин, В. Г. Характеристика методов оценки сервиса в банковской сфере / В. Г. Шадрин, М. А. Шемчук, Т. И. Хмелевская // Международный научно-исследовательский журнал. – 2016. – Т. 47, № 5–1. – С. 186–187. DOI: https://doi. org/10.18454/IRJ.2016.47.275.
  • Klaus, P. Towards a better measure of customer experience / P. Klaus, S. Maklan // International Journal of Market Research. – 2013. – Vol. 55, № 2. – P. 227–246. DOI: https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021.
  • Акифьева, Л. В. Оценка конкурентоспособности продовольственных ритейлов / Л. В. Акифьева, Н. В. Проваленова, А. А. Кутаев // Вестник НГИЭИ. – 2016. – Т. 62, № 7. – С. 7–13.
  • Трусова, С. В. Современные подходы к оценке качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли / С. В. Трусова // Сегодня и завтра российской экономики. – 2009. – № 27. – С. 142–148.
  • Шадрин, В. Г. Применение метода SERVQUAL для анализа и совершенствования сервисной политики (на примере ОАО «Ростелеком», г. Кемерово) / В. Г. Шадрин, А. В. Гнеушев // Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 4. – С. 3–17.
  • Уланов, А. Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score / А. Ю. Уланов // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. – № 3. – С. 198–206.
  • Белецкий, М. Д. Основные направления по обеспечению конкурентоспособности услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли г. Москвы / М. Д. Белецкий // Научно-методический электронный журнал Концепт. – 2015. – № 6. – С. 106–110.
  • Патахова, М. А. Совершенствование бизнес модели обслуживания покупателей в торговых комплексах / М. А. Патахова, Э. Р. Магомаева, М. М. Амирова // Экономика и предпринимательство. – 2018. – Т. 101, № 12. – С. 670–673.