Аннотация
Введение. В настоящее время основополагающим фактором успешности в розничной торговле становится уровень сервиса и разнообразие предоставляемых услуг. Для эффективного управления степенью удовлетворенности товарного обслуживания необходимо проводить анализ и оценку сервиса в розничной торговле. Возможности метода SERVQUAL позволяют качественно оценить сервис и предложить рекомендации для устранения проблем в обслуживании потребителей и формирования их лояльности по отношению к бренду.Объекты и методы исследования. В 2018 году был проведен опрос 500 покупателей гипермаркета «Лента» в Южном районе г. Кемерово. Объектом исследования стали особенности анализа сервиса относительно обслуживания покупателей в гипермаркете «Лента» (г. Кемерово). Метод исследования – анкетирование. Анализ сервиса в розничной торговле г. Кемерово проведен методом SERVQUAL. Полученные данные о потребностях и степени их удовлетворенности различными элементами сервиса покупателей гипермаркета позволили разработать рекомендации для розничной сети.
Результаты и их обсуждение. Респондентам предлагалось ответить на вопросы анкеты, которая состояла из 3 частей: «ожидание», «восприятие», «важность». Важнейшим элементом сервиса в розничной торговле для покупателей является ассортимент, проблем с которым не наблюдается в гипермаркете «Лента». Второй важный элемент сервиса – время обслуживания. Оценка данного элемента сервиса выявила существенный разрыв в восприятии и ожидании покупателей (Q = –1,3). Третий элемент качественного сервиса – работа персонала в торговом зале. В гипермаркете «Лента» по всем подкритериям, которые связаны с работой персонала, наблюдался самый большой разрыв между восприятием и ожиданием потребителей.
Выводы. Благодаря использованию в исследовании всех трех частей анкеты метода SERVQUAL в гипермаркете были выявлены проблемы в организации торгового сервиса, устранение которых значимо для потребителей и для организации.
